服务宗旨
Service Vision
保障业务稳定
改善用户体验
网络运行安全
降低全局风险
提效降本
更好的决策
服务标准
Service Capabilities
全天候专业技术支持
400网络呼叫中心坐席
客户报障极速响应，快速处理SLA
智能化监控平台实时监控，主动预警
智能故障管理平台，分析整合数据
故障由点到面全方位排查
网络运行报告月度汇总
定期客户回访，收集整理客户建议
服务内容
Service Support
网络呼叫中心
报障分类、协调各方、进度跟进、分析报告、咨询服务
网络呼叫中心
报障分类、协调各方、进度跟进、分析报告、咨询服务
运维支持中心
网络维护、架构部署、配置变更、链路跟踪、技术指导
运维支持中心
网络维护、架构部署、配置变更、链路跟踪、技术指导
监控管理中心
状态监控、性能监控、外网监控、日志分析、监控报告
监控管理中心
状态监控、性能监控、外网监控、日志分析、监控报告
资产管理中心
信息管理、变更记录、权限管理、备件管理、成本控制
资产管理中心
信息管理、变更记录、权限管理、备件管理、成本控制
运维专家团队
数据中心、架构优化、疑难跟踪、风险评估、全局指导
运维专家团队
数据中心、架构优化、疑难跟踪、风险评估、全局指导
驻场服务
紧急故障、割接支持、安全巡检、活动支持、实施优化
驻场服务
紧急故障、割接支持、安全巡检、活动支持、实施优化
服务流程
Service Process
报障入口
①
接收工单
②
技术支持
③
进度跟进
④
故障跟踪
⑤
服务优化
⑥
客户可选择400电话、微信、邮件等多渠道报障入口;
网络呼叫中心15分钟内快速响应，根据报障内容进行故障定级，生成工单并分派工单;
工程师团队接收工单，远程协助排查故障，工程师团队需在预定时间内解决故障，疑难问题层级上报，并将处理过程和结果在工单系统进行补充，联系客户确认恢复后关闭工单;
工单开启之后，由各梯队负责人监督服务进度以及服务质量，最终确认工单关闭;
确认故障恢复，关闭工单之后，工程师对故障要进行持续跟踪测试;
每周对周内故障进行讨论复盘，并生成网络优化建议，反馈给客户，提升服务质量。
帮助中心
TAC Center
报障时请提供以下信息以便快速处理问题
设备所属单位
设备标签编号
店铺目前状态：网络是否稳定、哪些终端设备无法使用
客户端下载
Download Center
7x SASE
7x Authenticator
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